退会阻止の態度、思考停止のサービス

【2月25日 記】 無駄に年会費を払ってきた感のある JCB カードを退会しようと思ったら、これが却々やめさせてくれない。

電話をしたら長い間待たされるのは目に見えているので、Web上で退会しようとしたのだが、どのページのどこから退会できるのかが全然見つからない。

JCBカードにもナントカJCBとかカントカJCBとかいろいろあるから、その会社によって違うのかもしれないが、このJCBは本当にひどい。

漸く退会の案内のあるページを見つけてクリックしたら、今やめないほうが得だというアピールをしたページに飛ばされる。まあ、そういうページが1枚挟んであるだけなら許す。

ところが「次へ」をクリックすると、これまた今やめなければこんなメリットがあるというページ。「次へ」でまたも同様の宣伝ページ。そして「次へ」をクリックすると、「あなたのカードはネットでは退会できない。電話をしろ」とのメッセージ。そのくせ電話番号も書いていない。

よくもまあ、こんな浅ましい、いじましい、さもしい会社もあったものだ。

昔は確かにそういう考えだった。どこからやめるのか分からないように深い階層のページに退会の申込みボタンを置いておくと、みんな途中で根負けして退会を断念するだろうという考え方だ。

今思えば、20世紀の末にウチの会社がやっていた（あの時期隆盛を極めていた）“携帯サイト”もそういう作りだったかもしれない。

しかし、それは Windows95 が出て、漸くインターネットが広く使われ始めた頃の話だ。20世紀の話だ。今はもう 21世紀になって、そろそろ 20年近くになるのに、いつまでこんなユーザをバカにしたことをやっているのだろうか？

やめる人に対しても顧客満足度をちゃんと高めるのが現代の作法ではないか。

仕方なく電話をした。案の定随分待たされた。こちらから質問をしたらしどろもどろで応えられず、また待たされた。この番号はフリーダイヤルではない。その間も電話代が積み上がっている。

イライラしたが、一応退会できた。せめてもの慰みは、何故やめるかは訊かなかったこと。20世紀のカード会社なら「参考までに」「今後のサービスに活かすために」やめる理由を教えてくれなどと言ったものだ。

「今後のサービスに活かすのではなく、今やめる俺に今すぐサービスしろ」と返したいところだが、今日はそんなことは言わずにしおらしくやめさせてくれた。

サービスの形は変わってきているのである。それが理解できず、いつまでもこんなさもしい、いじましい浅知恵を働かせているような会社は早く滅びるべきである。