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Sunday, July 24, 2016

CXL

【7月24日特記】 故あって詳しいことは書かないが、とある契約をキャンセルした。もっと正確に言うと、契約を結ぶ意思を示しておきながら、未然にキャンセルしてしまった。こっちの一方的な都合である。

契約違反ではないが、さすがにこんな間際になって悪いな、と思いながら朝一番に電話を入れた。

担当者は接客中で不在だったが、早く伝えたほうが良いだろうと思って、伝言を頼んだ。電話に出た人間は「11:30には終わりますので、彼女から電話をさせます」と言った。

ところが、電話がかかってこない。夜まで待ったがかかってこない。

間際のキャンセルを怒っているのかもしれない。あるいは、僕が開けた穴を埋めるのに忙しいのかもしれない、と思って夜まで待った。だが、何時になってもかかって来なかった。

そもそもこちらが悪いのである。肚を立てられても仕方がない。だが、こちらだって、直接きっちり謝りたいから電話をしたのであって、かかってくる電話を神妙に待っていたのである。

彼女にはそういう客の心持ちを、キャンセルした客の申し訳なく思っている心持ちを、頭に浮かべることができないのである。

そして、そういう想像力の欠如が長期的に顧客を失うのである。怒って書いているのではない。今回そもそも僕には怒る資格がないのだ。

ただ、それにしても彼女のそういう施策はマズイなあと思う。彼女はこの先も客を失うだろうと思う。

残念なことである。

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