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Monday, February 29, 2016

100%のキャンセル料

【2月29日特記】 皆さん、クレジット・カードの明細チェックしてます? ちゃんとチェックしていないと、知らないうちにいろんなことが起こってるかもしれませんよ。

私の場合は、前にも書いたように、不正使用の憂き目に遭ったりしたのですが、先日また別の事例に遭遇したのでここに書いておきます。

ホテルの宿泊代のキャンセルに関する話です。

最初は1泊の予定で東京のホテルを押えていたのですが、いろいろあって2泊することになりました。ところが、安売り予約サイトで、と言うか、これから褒めるつもりなので実名でも良いか、一休で取ったプランは当然1泊用だったので、仕方なくキャンセルをして、別のプランで2泊を予約したのです。

ところが後日カード明細を見てみると、実際に宿泊した2泊分の宿泊代はもちろんのこと、キャンセルした分も満額落ちているではないですか!

当日ドタキャンなどではなく、かなり日にちの余裕を持ってキャンセルしたので、満額取られるはずがありません。とりあえず問合せフォームから「一体どうなっているんですか!?」というメッセージを送りました。

で、回答を待つ間に、ふと気になって、念のために自分のメーラーのゴミ箱から予約完了通知メールを拾い出してチェックしてみると、なんと、予約が完了した日の18時以降キャンセル料は100%と明記してあるではないですか!

私の知る限り、ホテルのキャンセル料というのは「いついつまでは無料、いついつまでは◯◯%、当日もしくは不泊は100%」というのが一般的です。こんなアコギな契約が世の中にあるとは思いもしませんでした。

私はキャンセル・ポリシーを含めて、割合なんでも隅から隅まで読むタチなんですが、そんなキャンセル・ポリシーはないだろうという油断が、今回については見落としに繋がったのだろうと思います。

しかし、そんな殺生なことがあるでしょうか?

100%取られると分かっていたらキャンセルなどする人はいないでしょう? だって、日程が変わっただけで旅行が取りやめになったわけではなく、実際に別途お金を払って泊まるわけですから。お金が返ってこないと知っていたら、たとえ2日めに部屋を変わる不便が生じても、キャンセルはせずにもう1泊追加で予約したはずです。

まあ、でも、100%と取るとはっきり書いてある限りは私の負けです。一休から返事が来たら、「そうですね。失礼しました」と言うしかないか、とうなだれていたら、一休から返事が来ました。しかも、2通。

その2通目に、このプランはキャンセル料が100%になっていると書いてありました。これは一休側のコントロール下にはなく、ホテル側が定めるものなのだそうです。

で、本来であれば、「申し訳ありませんが、キャンセル料の返還には応じかねます」などと結ぶところなのですが、そのメールには「ホテル側と話をして、実際にそのホテルにお泊まりいただいているということもあり、今回はキャンセル料を免除いたします」とあるではないですか!

しかも、何よりも素晴らしいのは、このメールより先に来た1通目が「キャンセル料免除手続完了のお知らせ」だったのです。つまり、やるべきことを全部やってからメールをくれたということ。とても素敵な仕事ぶりじゃないですか。

かくして私のミスは帳消しになりました。

でも、世の中にはこういう場合に、そもそもキャンセル料が取られているということにさえ気付かずにお金が落ちてしまっている人もいるのではないでしょうか?

だから、面倒くさくてもチェックしたほうが良いし、問合せたり話し合ったりしたら問題が解決することもあります。こまめにチェックすることをお勧めする次第です。

で、私は一休の担当者にお礼のメールを書いたのですが、その中でひとつだけ苦言を呈しました。それは、こういうキャンセル・ポリシーであるなら、予約やキャンセルをする際にアラートをポップアップさせるか、最低でもキャンセル・ポリシーを朱書するなどしてくれないと、どのユーザにも「騙された」感が残るのではないか、ということ。

すると、その担当者からまた返りがあり、「ご指摘の件、期待に応えられるように改善いたします」などと書いた後で、まことに丁重な文体で、キャンセル・ポリシーは既に朱書してある旨の指摘が書いてあります。

この辺は言われっぱなしにはなりたくない担当者の意地ですね(笑) 私はこれにも大変好感を覚え、「それは大変失礼いたしました」と再度返信しました。

すると、またもや、「ご連絡いただきありがとうございます」から始まる丁寧なメールが来ました。結構粘着質な担当者(笑) でも、良い仕事するなあと感心したのでありました。

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