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Wednesday, April 30, 2014

サポートの妙

【4月30日更新】 メール・クライアントの受信箱をふと見たらトレンドマイクロ・サポートセンターからのメールが13通あった。全部今年に入ってからだ。

これはこのブログにも何度か書いたが、パスワード・マネージャーに関する不具合についての回答や指示である。同じ会社製でもうひとつ使っているウィルスバスターのほうはとりあえず無事に動いている。

13通もメールが来ているということは、何度も指示を仰がなければならないような不具合が発生しているということだ。1回のトラブルに対して何往復もメールが行き交ったこともあるし、1往復で解決したこともあるが。

そんなにトラブルってどうよ?──という意見はあるだろう。

ま、確かにトラブルはないほうが良い。ただ、トラブルはいつかどこかであると思っていたほうが良い。その時に大事なのは、いざトラブルという際にサポートデスクが正しい対処をしてくれるかどうかである。

僕がこれだけトラブってもこのソフトを使い続けているのは、ひとえにサポートデスクの対応が適切だと思うからである。壊れないソフトよりも、適切な対応のできる会社のソフトを使いたいと思うからである。

いや、別にトレンドマイクロ社の宣伝をしようというのではない。ウィルスバスターにしても、昔は優れたウィルス対応ソフトであったのに一時期急激にダメになり、ウィルスバスタークラウドになってから少し盛り返したが、今また微妙に調子が悪かったりすることもある。

そういうことを考えると、この会社をべた褒めする気はない。ただ、パスワード・マネージャーであれ、ウィルスバスターであれ、この会社のサポートデスクの対応力は高いと僕は思っている。

サポートをする上でかなり重要な要素のひとつに、質問者のレベルを見極めるということがある。初心者にいきなり難しい指示を出しても理解できないし、上級者に分かりきったことを説明するとイライラされるだけだ。

その辺を非常に的確に見抜いて、良い指示の出し方をしてくれていると思う。そして対応は比較的早い。指示自体は時々少し書き方を間違えている。が、僕には伝わる書き方である。そういうところがとてもありがたい。

言わば、精神衛生に良いサポートなのである。

セールスってそういうもんなんだな、と改めてつくづく思った。この13通のメールはそういうことの証左なのである。

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