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Friday, May 01, 2009

随想:トラブルから学ぶ仕事の進め方(想像力が足りていない)

【5月1日特記】 久しぶりに宅配便業者とトラブル。今回はDMMコミックレンタルの指定業者=佐川急便である。

昨日、集荷専用番号に電話をして、着払いの荷物が1つであること、宅配ボックスの1番に入れてあること、宅配ボックスの暗証番号は XXXX であることを告げて集荷を依頼した。

ところが帰宅してみると、ボックスの荷物を取ってもらっていない。

留守電に、「宅配ボックスから受け取るにはまず部屋番号とォ、ボックスの番号とォ、暗証番号が必要なんですけどォ・・・。」とものすごく不満げな声の伝言がある。

自分の名前はおろか、連絡先の電話番号さえ伝言に残していない。

何らかのミスで集荷担当者にボックス番号と暗証番号が伝わらなかったのだろう。人間のやることだからミスはある。それは仕方がない。

ただ、この集荷人は発注者である私が伝えていないものだと決めつけてしまった。

ここは本来「伝わっていないのはひょっとしてお客さんのせいではなく、自分たちの側にミスがあったのかもしれない」という風に想像力を働かせるべきところなのである。そんな想像力さえ働かない人間であるのなら、そもそもお客さんと接触する仕事に就く資格はないのである。

そして、まず会社に電話すべきだったのである。電話をして、私が電話した集荷受付係と連絡が取れればそこで問題は解決したはずだ。

何らかの理由で連絡が取れなかったのなら、その時点で判断の根拠がないのだから、客側のミスと決めつけてはいけない。

また、仮に明らかに客側のミスであったとしても、こういう時には以下のように言うべきなのである。

失礼ですがお申込みいただいたときに宅配ボックスの番号と暗証番号はお伝えいただきましたでしょうか? もし私どもの不手際でしたら大変申し訳ないのですが、私のほうではボックス番号と暗証番号を聞いておりませんで、お手数ですがご連絡いただけないでしょうか。

それから、いくらなんでも部屋番号は聞いてきたはずである。100歩譲っても、留守電に「部屋番号とォ」と入れたのは明らかに余計である。こちらの神経を逆なでするメッセージである。

想像力が働くかどうかが、仕事が上手くできるかどうかを、あるいは他人との関係を上手く取り結べるかどうかを分けてしまうことがある。また、仕事ができるかどうかは危機回避能力があるかどうかである、と言った人もいる。

今回の集荷人は想像力が全く働いていない。よって客との関係が円滑に取り結べず、トラブルを事前に回避することもできない。

そういう人間にはそういうことをまずちゃんと教育・訓練した上で外に送り出すべきである。あるいは、もしも教えても学べないような人間であるのであれば、金輪際客と接点を持つ職種に就けてはいけないのである。

今回の記事は確かに腹立ち紛れに書いてはいるが、自分への戒めでもある。

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